Рады приветствовать вас в дисциплине, которая посвящена технологии обслуживания пассажиров, организации питания на борту ВС и психологии общения.
о курсе
Психология общения
03
Технология обслуживания пассажиров на различных этапах в соответствии с принятыми в авиакомпании стандартами
02
Концепция сервиса
01
Вы узнаете, благодаря чему достигается высокий уровень компетентности и профессионализма в предоставлении сервисных услуг:
Технология обслуживания пассажиров. Организация питания на борту
Дисциплина №7.
КАК ПОЛЬЗОВАТЬСЯ КУРСОМ:
01
Группа «Аэрофлот» сохраняет специализацию авиакомпаний, развивая единую маршрутную сеть в рамках Группы, в состав которой входят:
КОНЦЕПЦИЯ
СЕРВИСА
эксплуатация российских ВС
развитие транспортных связей
рост пассажиропотока
манеры
внешний вид
стиль работы - доброжелательность, внимательность и улыбка являются фирменным стилем работы
с пассажирами, характерным для ПАО «Аэрофлот»
профессиональная компетентность - совокупность знаний, умений и навыков, деловых и личностных качеств,
позволяющих работнику эффективно выполнять свои трудовые обязанности
Имидж каждого работника оказывает влияние на формирование общего впечатления о компании.
Имидж бортпроводника формируют:
Ключевые цели обновленной стратегии группы Аэрофлот:
Обновленная стратегия группы Аэрофлот 2030
Соблюдение делового стиля одежды и корпоративных правил внешнего вида для сотрудников авиакомпании – это не просто требование, но и ключевой элемент, способствующий формированию профессионального имиджа, повышению доверия клиентов и улучшению общей атмосферы внутри коллектива. Это способствует успешному функционированию авиакомпании на рынке и созданию положительного опыта для пассажиров.
Гармонизация профессионального и личностного имиджа способствует профессиональному росту специалиста
Посмотрите небольшое видео, чтобы узнать подробнее про имидж членов кабинного экипажа.
Это вся общая информация о имидже членов кабинного экипажа ПАО "Аэрофлот"
02
В салонах классов Комфорт и Эконом обслуживание производится в общем порядке в установленное время, обслуживание с элементами индивидуального подхода предоставляется пассажирам с детьми, несопровождаемым детям, пассажирам с ограничениями жизнедеятельности (по запросу).
В классе Бизнес пассажиру предоставляется максимальная возможность выбора, приоритет при оказании услуг, индивидуальный подход при предоставлении услуг и персональное обращение на всех этапах перевозки.
технология обслуживания пассажиров на различных этапах в соответствии с принятыми в авиакомпании стандартами
Предоставление специального питания
В классах Комфорт и Эконом специальное питание предоставляется одновременно с остальным.
На рейсах продолжительностью менее 3 часов специальное питание в классе Эконом не предоставляется.
На рейсах, выполняемых из внебазовых аэропортов, могут действовать ограничения на заказ некоторых видов специального питания. (см. «Информации по рейсу»).
Возможность заказа специального питания предусмотрена для пассажиров всех классов обслуживания. Услуга оформляется при бронировании перевозки не позднее, чем за 20 часов до вылета рейса из базового аэропорта и за 24 часа до вылета из внебазовых аэропортов.
Специальное питание – услуга для пассажиров, имеющих особые потребности или ограничения в питании, определенные возрастом, медицинскими показаниями или религиозными убеждениями.
Бортовое питание на рейсах ПАО «Аэрофлот»
Меню рационов бортового питания сбалансировано с учетом принципов здорового питания (на борту ВС пассажирам предоставляется возможность ознакомиться с составом рационов питания и калорийностью блюд) и включает рыбу, морепродукты, нежирное мясо и птицу, оливковое и растительное масло, орехи, сыры, а также продукты, содержащие клетчатку – злаки, овощи, фрукты и сухофрукты. В рецептах приготовления блюд ограничено использование искусственных добавок, консервантов и жиров.
Типы специального питания
Факт и причины непредоставления специального питания должны быть отражены СБ в отчете о рейсе.
списке-подтверждении выдачи заказанного специального питания, который содержит номера рейса, дату, фамилии пассажиров, виды заказанного специального питания и блюд «Меню на заказ» (доставляется на борт ВС экспедитором АО «Аэромар»)
списке пассажиров, заказавших услугу «Меню на заказ» (PIL, раздел ML – Meal), в виде кода PDML с указанием варианта меню (получает СБ с перевозочной документацией)
Правила превосходного сервиса
Услуга не предоставляется детям до двух лет.
Информация о пассажирах, заказавших услугу, представлена в:
Предоставление услуги «Меню на заказ»
Платная услуга «Меню на заказ» предоставляет возможность пассажирам (во всех классах обслуживания) сделать заказ дополнительных блюд к рациону питания на рейсах, утвержденных авиакомпанией (оформляется при бронировании перевозки, не позднее, чем за 20 часов до вылета рейса – при вылете из Москвы, за 24 часа – при вылете в Москву из внебазового аэропорта).
Ценности/ожидания, формирующие лояльного клиента
право выбора – возможность сделать выбор из чего-либо, не быть ограниченным в каком-то наборе услуг, продуктов и т.д.
информированность – предоставление клиенту исчерпывающей и своевременной информации
атмосфера – обеспечение чувства комфорта в замкнутом пространстве
индивидуальный подход – ценить личность и потребности каждого клиента, в любом классе обслуживания
простота и доступность – простота получения той или иной услуги; умение персонала предвидеть желания клиента
Базовые ценности (ожидания) клиента
От хорошего к превосходному...
Сервис превосходящий ожидания, можно считать превосходным сервисом!
Это вся общая информация о качестве предоставляемого продукта и правилах превосходного сервиса
03
При возникновении ситуаций, которые могут повлечь недовольство пассажира продуктом авиакомпании, услугой, качеством обслуживания и так далее применяется определенный алгоритм сохранения репутации сервиса.
Знание основ психологии общения для сотрудников авиакомпаний не только улучшает качество обслуживания и повышает удовлетворенность клиентов, но и создает более комфортные условия для работы самого персонала, что в конечном итоге ведет к успешной деятельности компании в целом.
психология
общения
Посмотрите небольшое видео, чтобы узнать подробнее про алгоритм сохранения репутации сервиса.
не касайтесь клиента (прикосновения могут спровоцировать негативную реакцию)
предложите ему высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы, свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него
не подстраивайтесь под него: настроенный враждебно человек будет искать новые поводы для злости. Будьте спокойны и уверены. Это удержит партнера от агрессии и поможет обоим не «потерять свое лицо». Вначале ваше хладнокровие будет злить его, но вскоре он поймет, что вывести вас на эмоции не удастся, и отступит
держитесь в позиции на равных (взрослая): не кричите (позиция сверху «родительская»), не уступайте, не молчите (позиция снизу «детская»)
выдвиньте требование спокойно обосновать претензии, эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?»
использование неожиданных приемов (например, попросить у него совета, задать неожиданный вопрос), чтобы переключить его сознание с отрицательных на положительные эмоции
техники снижения внутреннего напряжения (дать «выпустить пар»), пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно; во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно
При агрессивном поведении пассажира рекомендуется использовать следующие приемы поведения:
Соблюдение правил общения с агрессивно настроенными пассажирами — это не просто вопрос этики или профессионализма, но и жизненно важный аспект, который влияет на безопасность, эмоциональное здоровье сотрудников, репутацию компании и общее качество обслуживания клиентов.
Важно фиксировать случаи агрессивного поведения со стороны пассажиров и разбираться в причинах таких конфликтов. Следуя правилам общения, сотрудники могут лучше понять ситуацию и предоставить необходимые данные для анализа.
Нарушение личного пространства клиента может быть истолковано как проявление агрессии или безразличие к уровню комфорта собеседника (агрессивному человеку нужно больше места).
На этом изучение важной информации о технологии
обслуживания пассажиров, организации питания
на борту ВС и психологии общения завершено.
04
ТЕПЕРЬ ВЫ ЗНАЕТЕ:
Вы изучили дисциплину «Технология обслуживания пассажиров. Организация питания на борту ВС. Психология общения».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
технологию обслуживания пассажиров на различных этапах
в соответствии с принятыми в авиакомпании стандартами
02
психологию общения
03
концепцию сервиса
01
Дисциплина №7. Технология обслуживания пассажиров. Организация питания на борт